사용자 인터뷰: 조디 리오

조디 리오(Jodi Leo)는 임프린트(Imprint) 사에서 제품과 디자인 부문을 이끌고 있으며 볼트 | 피터스(Bolt | Peters) 사에서 사용자 경험(UX) 부문 이사를 역임했다. 조디는 인터뷰나 설문조사를 수행하거나 현장에서 담소를 나눌 때 고객을 이해하는 데 도움이 되는 훌륭한 팁 몇 가지를 알려줬다. “실제 행동이나 동기의 진짜 이유를 알고 싶을 때 대다수 사람은 먼저 가설을 세웁니다.” 조디는 말했다. “살아있는 인간의 의견에 기반을 두지 않은 디자인은 실패작이 될 위험이 커요. 실패작은 또 다른 실패작을 낳죠.” 현실에 기반을 둔 작업을 위해 조디는 사용자와 대화를 나누고 그들의 의견을 반영해 웹 사이트를 개선한다. 조디가 커뮤니케이션할 때 어떤 준비를 하는지 소개해보겠다.

숙고한다. 제품과 서비스에서 가장 중요한 점이 무엇인지 고려해야 한다. 핵심 요소와 기능은 무엇일까? 그것이 고객에게는 어떤 의미가 있을까? 대다수 사람들이 인터뷰하기 전에 이런 단계를 그냥 지나치는데 자신이 궁금한 점을 미리 파악해두는 것은 무엇보다도 중요하다고 조디는 말한다.

다양한 영역의 관심사와 취향을 판별해본다. 여러분이 제공하는 정보에 독자가 어떻게 접근하고 정보 교환을 하는지를 확인해보자. 예를 들어 식품 관련 정보일 때는 다음과 같은 점을 살펴보면 좋을 것이다.

• 독자가 식품에 대해 어떤 생각을 하고 있으며 어떻게 느끼는지?

• 식품 관련 사이트에서 무엇을 요구하고 필요로 하는지?

• 조리법과 식품 관련 글에 어떻게 접근하고 정보를 교환하는지?

• 독자는 무엇을 하려고 하는지? 조사 중인지, 행사를 계획 중인지, 혹은 취미로 읽는 건지?

자신이 어디에 해당하는지를 살펴보고 이를 염두하면서 글을 써야 한다.

독자가 스스로 이야기하고 싶게 만든다. 독자가 어떻게 사이트를 찾아 들어왔는지 물어보자. 물론 질문은 신중하게 작성해야 한다. “구글에서 ‘기념이 될 만한 선물’을 검색해 보시겠습니까?”라고 물어서는 안 된다. 다음과 같이 좀 더 중립적으로 물어보자. “고객님께 기념이 될 만한 선물은 어떤 것입니까?”라거나 “누군가에게 기념이 될 만한 선물을 해본 적이 언제입니까?”라는 질문이 좋을 것이다. 독자가 스스로 자신의 이야기를 털어놓게 만들어야 한다. 질문을 통해 여러분이 몰랐던 정보를 알 수도 있고 독자에게도 영감을 줄 수도 있다. 조디는 덧붙인다. “사람들은 대개 인터넷을 통해 누군가가 자신의 이야기를 관심 있게 들어준다는 사실만으로도 행복해합니다.”