포괄적인 내용이어야 한다

여러분이 선택한 표현은 여러분과 고객의 관계에 영향을 미치고 그 관계를 결정짓는다. 가능한 한 다양한 사람을 받아들일 수 있는 포괄적이고 개방적인 표현을 쓰자. 일부 사용자만 이해할 수 있거나 고객이 등을 돌리게 하는 단어는 쓰지 않도록 유의해야 한다. 고객이 모두 같은 지역, 비슷한 연령대, 동종 업계 사람들이라고 가정해서는 안 된다.

관용구와 속어 사용에 유의하라

농담이나 은유, 지역별로 다른 표현, 특정한 문화적 배경 등은 두루 통용되지 않을 수 있다. 고객이 해외에서 살거나 영어를 모국어로 쓰지 않는 사람일지도 모른다. 은유나 문화적 배경을 인용해 어떤 것을 설명할 때는 좀 더 보편적인 방식으로 요점을 전달할 수 있을지 살펴보자.

업계 용어와 선전 문구는 피하라

일부 비즈니스나 업계에서만 통용되는 전문 용어를 써서 내용을 복잡하게 만들어서는 안 된다. 여러분이나 상사에게는 평소 익숙한 표현일지라도 세상 사람 모두가 그 표현을 다 이해할 수 있는 건 아니다. 자신이 쓴 글을 다시 읽을 때는 잊지 말고 잘난 체한 쓸데없는 용어를 깔끔히 삭제해버리자(표 4-2).

많이 쓰는 업계 전문 용어를 정리해둔 목록이 있을 것이다. 업계에서 과도하게 사용하는 용어와 표현을 정리해서 스타일 가이드에 추가하고 팀 구성원에게 가능한 한 사용하지 않도록 권고해보자.

▼ 표 4-2 일반인은 잘 쓰지 않는 업계 용어

블로그, 잡지	스타트업
시사하다(bespoke)	어댑티브(적응형, adaptive)
큐레이션(curate)	망가뜨리거나 없애버리거나(crushing it or killing it)
재능을 부여받은(gifted, gifting)	자기파괴적(disruptive)
환경 파괴 없이 지속 가능한(sustainable)	에코시스템(생태계, ecosystem)
트위터 사용자, 트친(tweeps)	인게이지먼트(참여, engagement)
X는 새로운 Y다(X is the new Y)	게임 체인저(game changer)
X의 미래(the future of X)	임팩트(impact)
바이럴(입소문, viral)	심리스, 무결점의(seamless)

 

개인의 이름과 성별을 존중하라

개인의 이름과 성별을 나타내는 대명사를 사용하자. 상대를 어떻게 불러야 할지 잘 모르겠다면 실명을 쓰거나 그분들(they)처럼 단수로 취급할 수 있는 대명사를 쓰는 것을 고려해보자. 성 중립적인 대명사인 그분들(them이나 they)은 모든 성별을 아우를 수 있으며 모든 이가 남성이나 여성으로 식별되지 않음을 의미한다. 다음 예를 살펴보자.

고객님의 기프트 카드를 받으신 분께서는 그분들이 원하는 상품을 무엇이든 고를 수 있습니다.

우리 또한 이런 이유로 이 책 전반에서 they라는 대명사를 사용했다. 다른 단어를 쓰는 것보다는 덜 어색해 보이기 때문이다. 문법을 중시하는 사람들에게는 논란이 많을 수도 있겠지만 단수형으로 취급되는 대명사 they는 1300년대 이래로 줄곧 쓰여왔다.

이제 규칙은 이 정도로 끝내자. 지루하지는 않았는가? 잘 따라와 줘서 고맙다! 요약하자면, 훌륭한 콘텐츠는 친절하고 진솔하며 적합한 방식으로 사실을 전달한다는 것이다.