브랜드 인식

어떤 기업에서 나온 한 제품에 호감을 느끼면 이는 좋은 사용자 경험으로 이어진다. 해당 기업이 오랜 시간 다양한 제품을 통해 일관되게 좋은 사용자 경험을 제공하면 이런 기업은 훌륭한 UX로 이름을 알리게 된다. 브랜드 이름을 보면 그 기업 제품의 과거 사용자 경험을 앞으로 나올 신제품의 사용자 경험과 자연스럽게 연결 짓는다. 브랜드 이름은 신제품에 신뢰와 기대감을 더하며 사용자들은 그 제품의 UX가 좋을 것이라고 추정한다. 설사 그 제품이 좋은 경험을 제공하지 못한다고 하더라도 말이다.

그 반대도 마찬가지다. 어떤 기업이 꾸준히 좋지 않은 UX를 제공했다면 그 기업의 UX는 형편없다는 인식이 생길 것이다. 브랜드에 대한 인식은 사용자 경험에 대한 인식에 스며든다. 애플은 고품질을 상징하는 브랜드 인식을 만들어냈다. 그러나 대부분의 다른 기업들은 제품을 출시할 때마다 엇갈린 반응을 얻었다. 어떤 제품은 매우 좋았고 다른 제품은 그렇지 않았다. 결과적으로 이들에 대한 브랜드 인식은 엇갈리며 이들 제품의 사용자 경험에 대한 인식도 마찬가지로 엇갈린다.