경험을 만들고 선별하는 것은 디자이너의 역할이다. 우리는 사용자들이 제품을 가능한 한 쉽고 편리하게 즐기며 자신의 목표를 달성할 수 있도록 디자인한다. 제품 디자인이 이들의 목표 달성을 방해해서는 안 되며 사용자는 제품을 통해 자신의 요구와 필요를 충족할 수 있어야 한다.

이는 말처럼 쉽지 않다. 더 많은 특성과 기능을 추가하라는 회사의 압박, 이러한 경험을 가능하게 하는 기술의 제약, 사용자의 목표 달성을 돕는 최선의 방법을 알아내기가 어렵다는 현실까지 겹쳐지면 결국 사용자를 압도하고 애초에 이들이 하려던 작업을 완수하지 못하게 방해하는 경험이 생길 수 있다.

하지만 희망은 있다. 우리는 일반적인 휴리스틱을 활용해 사용자가 받아들여야 하는 정보의 양을 줄일 수 있다. 프로세스의 단계를 줄이고 시각적 언어의 일관성을 유지하며 정보를 쉽게 찾을 수 있게 하면 사용자가 제품 사용 도중에 겪는 어려움이나 인지 과부하를 피할 수 있다.