▼ 표 4-1 프로필 구성 요소
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구성 요소 |
설명 |
예시 |
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역할 및 직책 |
에이전트의 직무, 전문 분야 정의 |
고객 서비스, 기술 지원, 데이터 분석가, 가상 교사 |
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어조 및 커뮤니케이션 스타일 |
에이전트의 대화 스타일, 어조 정의 |
친근한, 공손한, 전문적인, 논리적인 어조 |
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윤리적 지침 및 제약 사항 |
에이전트가 반드시 지켜야 할 윤리와 제한 사항 |
민감한 개인 정보 제공 거부, 불법 요청 거절 |
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전문 지식 및 데이터베이스 액세스 |
에이전트가 접근할 수 있는 지식 도메인 및 정보 |
의료 지식, 법률 문서, 프로그래밍 문서 등 |
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작업 실행 및 처리 방식 |
에이전트가 요청을 어떻게 처리할 것인지 정의 |
단계별 계획 수립, 문제 해결 접근 방식 |
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언어 및 다국어 지원 |
에이전트가 지원해야 할 언어 목록 정의 |
한국어, 영어, 일본어, 중국어 등 |
프로필은 중요합니다. 예를 들어 고객의 질문에 반말로 답변을 하거나 민감한 정보 요청에 아무 제약 없이 응대를 한다면 어떤 일이 벌어질까요? 사람들이 해당 서비스를 이용할까요? 따라서 고객 서비스 에이전트에는 ‘친절하고 공손한 스타일’, ‘민감한 정보에 대한 요청 거부’와 같이 정의해두어야 합니다.