이 대화 이후 저는 데이터 분석가와 디자이너, 개발자들과 바로 회의를 시작했고, 문제 원인에 대한 여러 아이디어가 오간 끝에 직접 고객을 만나 원인을 확인해 보기로 했습니다. 고객에게 문제 상황을 주고 어떻게 행동하는지 지켜보면 문제를 해결할 실마리를 찾을 수 있을 것 같았습니다.

우리는 테스트에 참여한 고객에게 쿠팡 앱에서 ‘우유’를 구매하는 상황이라 가정하고 원하는 제품을 골라 달라고 했습니다. 그리고 그 과정에서 떠오른 생각을 여과 없이 모두 이야기해 달라고 요청했습니다.

테스트 결과는 흥미로웠습니다. 한 고객은 검색한 후 바로 랭킹 최상위에 있는 제품을 골랐습니다. 그러고는 이것이 자기가 항상 마시는 제품이라고 설명했습니다. 또 다른 고객 역시 랭킹 최상위 제품을 골랐습니다. 이유를 물어보니 선호하는 우유가 딱히 없어서 생각 없이 골랐다고 대답했습니다. 그런데 우리는 이와는 조금 다른 고객층을 발견할 수 있었습니다. 스크롤을 계속 내리면서 원하는 제품을 열심히 탐색하는 고객이었습니다.