이 고객은 원하는 기준이 뚜렷했습니다. 특정 브랜드, 멸균 또는 냉장, 용량 등에 관한 것이었습니다. 그런데 ‘우유’로만 검색하면 결과 값으로 나오는 제품이 아주 많아 원하는 제품이 랭킹 최상위에 없어서 제품을 찾는 데 어려움을 겪고 있었습니다. 이것은 비단 우유 검색어에만 한정된 문제는 아닐 것 같았습니다. 검색 결과에 많은 제품이 노출되는 검색어라면 필연적으로 어떤 제품을 골라야 할지 몰라 고객이 헤매기 쉽지 않을까요? 그렇다면 제품을 고르는 기준을 제시하고 그 제품들을 찾기 쉽게 만들면 문제를 해결할 수 있지 않을까요? 필터가 도움을 줄 수 있을 것 같습니다.

사실 쿠팡 앱에 필터 기능은 이미 있습니다. 검색 결과 옆의 파란색 [필터] 버튼을 누르면 창이 열리면서 세부적인 조건을 검색할 수 있습니다. 하지만 우리는 사용성 테스트에서 필터를 사용하는 고객을 한 명도 보지 못했습니다. 데이터를 확인해 보았더니 이 필터가 트래픽에 차지하는 비율도 크지 않았습니다. 원하는 제품을 찾아서 스크롤을 계속 내리던 고객에게 왜 필터는 사용하지 않았느냐고 물었더니 그 버튼을 눌러야겠다는 생각을 전혀 하지 못했다고 대답했습니다.

기능을 사용할 생각을 못하는 것은 눈에 잘 보이지 않기 때문이 아닐까요? 바로 이것이 트래픽이 높은 검색어에서는 필터를 검색 결과 최상단으로 꺼내는 프로젝트의 출발이었습니다. 우리가 한 생각은 적중했고, ‘검색 상단 노출 필터’는 타깃 검색어, 디자인, 로직을 두고 여러 번 개선 과정을 거쳐 검색 트래픽의 10% 가량을 차지하는 기능으로 성장했습니다.