고객 이해

우리 고객에게는 무엇이 필요하며, 어떤 지점에서 문제점을 느낄까요? 고객은 우리 프로덕트를 어떤 패턴으로 사용하고 있을까요? 우리가 더 좋은 서비스를 제공하려면 어떻게 접근해야 할까요? PM은 고객이 겪는 어려움과 니즈를 깊이 이해하고 이를 프로덕트에 녹여 내야 합니다. 아마 에어비앤비의 초기 성공 이야기가 창업자들이 고객을 깊게 이해하여 문제를 해결한 좋은 예시가 되어 줄 수 있겠네요.

에어비앤비 창립 초기, 회사는 사용자 유치와 숙소 리스트의 질적 하락 때문에 어려움을 겪고 있었습니다. 웹 사이트에 숙소를 등록하는 호스트들은 있었지만, 숙소 예약률은 기대에 미치지 못했습니다. 창업자인 브라이언 체스키(Brian Chesky)와 조 게비아(Joseph Gebbia)는 문제 원인을 파악하고자 뉴욕에 있는 숙소를 방문하기로 결정했습니다. 고객인 호스트들을 만나 직접 대화를 나누고, 숙소를 살펴보며 고객이 직면한 문제점을 이해하려고 한 것이죠. 그리고 그들은 곧 문제가 무엇인지 깨달을 수 있었습니다.

숙소 사진의 질이 낮아 예약률에 부정적인 영향을 미치고 있었습니다. 전문적이지 않은 사진들은 실제 숙소의 매력을 제대로 전달하지 못했고, 고객들에게 머물고 싶은 공간으로 다가오지 않았던 것입니다. 이 문제 해결책으로 창업자들은 직접 고품질의 사진을 찍어 호스트들에게 예시를 보여 주었고 숙소 매력을 극대화할 수 있는 설명도 추가하도록 조언해 주었습니다.