이터레이션은 이미 사용자가 많은 서비스에서 고객 저항을 최소화하는 측면에서도 도움이 됩니다. 많은 고객이 변경된 디자인이 좋고 나쁘고를 떠나서 익숙한 것에 더 편안함을 느끼기 때문입니다. 한 번에 너무 급진적인 변화를 준다면 기존 고객들이 이를 어색하고 불편하게 느껴 결국에는 이탈할 수 있습니다.

스냅챗이 2018년에 한 리디자인 실패가 좋은 사례입니다. 스냅챗은 2018년에 사용자 인터페이스를 전면적으로 리디자인했습니다. 앱 구조를 변경하고 미디어 콘텐츠와 친구들의 포스트를 분리해서 보여 주는 것이 주요 변경 내용이었습니다. 하지만 이 변경은 대규모 사용자 반발을 초래했습니다. 스냅챗 사용자들은 새 디자인이 혼란스럽고 사용하기 어렵다고 느꼈으며, 친구들의 포스트와 미디어 콘텐츠가 분리됨으로써 친구들의 활동을 팔로우하기가 더 어려워졌다고 느꼈습니다. 그 결과 상당수 사용자가 이탈하는 최악의 결과를 얻고 말았습니다.

스냅챗 사례는 우리에게 좋은 교훈을 줍니다. 과연 스냅챗의 개편 방향성이 적절한 방향이었을까요? 점진적으로 AB 테스트를 하면서 검증해 나갔어도 과연 이렇게나 잘못된 방향성에 도달했을까요? 이미 많은 사용자가 쓰고 있는 앱이라면 한번에 너무 큰 변화를 주는 것은 대체로 좋지 않은 결과를 초래할 수 있습니다.