먼저 많은 기업에서는 고객과 상호 작용을 기록하는 시스템을 운영합니다. 이를 CRM 시스템이라고 하는데, 고객 관계 관리(Customer Relationship Management)의 약어입니다. 이 시스템에는 고객이 누구인지, 어떤 제품을 구매했는지, 언제 마지막으로 방문했는지, 고객 센터에 어떤 문의를 남겼는지 등 정보가 자동으로 기록됩니다. 마케팅 부서에서는 이 데이터를 활용해 3개월 동안 구매하지 않은 고객에게 할인 쿠폰을 보내는 캠페인을 기획할 수 있습니다.

▲ 그림 4-3 대표적인 CRM 시스템인 세일즈포스(Salesforce)