긍정문을 사용하라

부정문을 쓸 때도 주의해야 한다. 일반적으로 부정문은 긍정문보다 더 길고 불친절하다. 독자에게 ‘하지 않아야 할 일’을 전해서는 안 된다.

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이보다는 긍정적이거나 감정이 드러나지 않은 글을 써라.

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수동태를 피하는 것이 가장 최선이지만, 또한 어떤 경우에는 단어들을 많이 추가하지 않고도 수동태를 활용해 좀 더 부드러운 글을 쓸 수 있다. 결제 확인이나 오류 메시지처럼 즉시 알려야 하는 상황일 때 특히 효과적이다. 직설 화법은 간결하지만 때로는 퉁명스럽거나 로봇처럼 느껴지기도 한다.

고객님의 신용 카드를 승인할 수 없습니다. 주문을 취소했습니다.

이런 경우에는 다음과 같이 부드럽게 표현해보자.

고객님의 신용 카드를 승인하지 못했습니다. 주문이 취소되었습니다.

간결한 문장이 어디에나 적절한 것은 아니므로 다루기가 까다롭다. 친절한 문장을 만들려면 문장의 길이에 변화를 줘야 한다. 짧은 문장을 몇 개 연이어 써야 한다면 딱딱하고 날카롭게 느껴지도록 문장을 마쳐야 한다. 복잡한 이슈를 과도하게 단순화시키거나 메시지를 포괄적인 내용이 되도록 줄이려면 꽤 많이 잘라내야 할 수도 있다. 중요한 정보를 놓치지 않고서도 의도한 바를 전달할 수 있는 가장 간단한 방법을 찾아보자.